コラム

2024年07月1日

■事実確認ができてからお詫びの言葉を伝えよう   クレームを受けたとき、反射的に謝罪してしまうことはありませんか？ 相手からクレームを言われたときに、絶対にこちらに非があるとわかるケースがあります。   たとえば、壊れた商品を見せ ... 続きを読む

2024年06月20日

■まず相手のクレームを傾聴し、解決方法を探ろう   相手からクレームを受けたとき、余計に怒りを増長させてしまった経験はありませんか？ クレームを受けたときには、できる限り相手の怒りを最小限におさめたいところです。 クレーム対応時こそ、「積極的傾聴 ... 続きを読む

2024年06月10日

■謝罪は恥ずかしいことではない   人から指摘をされた際、あなたはどのような態度をとっていますか？ 指摘を受けた場合、ときには謝ることも必要ですが、頑なになってしまう人もいます。   先日、ある対談をした際に「謝ったら死んじゃう病 ... 続きを読む

2024年06月1日

■共感しても同情はしない   あなたは、ネガティブな相談を受けたことはありますか？ 相談者の悲しい出来事や、ひどく落ち込んだこと、絶望的な気持ちになったことなどに耳を傾けるとき、共感したとしても、同情するのはおすすめできません。 なぜなら、同情す ... 続きを読む

2024年05月20日

■ネガティブな報告でも、共有してくれたことに感謝する   あなたは、部下からネガティブな内容の報告を受けたとき、どのような対応をしていますか？ 部下の立場からすると、マイナスになる報告はしづらいものです。 そのようなときに、上司の立場にあたる人が ... 続きを読む

2024年05月10日

■聴き手の受けとめ方によって、相手のやる気にも差が出る   相手の話に対して、つい反論したり、打ち消したりするような言い方をしてしまったことはありませんか？ わたしのもとには 「子どもが自分の意見と違う場合に、つい頭ごなしに否定してしまう」 ... 続きを読む

2024年05月1日

■立場が違っても、心のなかでは対等に向き合う   相手が自分よりも立場が下、年次が下、キャリアが浅いという場合、自分と相手の意見が違うと、つい相手のことを心のなかで見下してしまうことはありませんか？ 自分のほうが成功体験を積んでいて正しいと思い込み、 ... 続きを読む

2024年04月20日

■違う言葉を伝えることで、相手を傷つけてしまうこともある   相手の話を聴くとき、自分の解釈を加えて話してしまったことはありませんか？ 話のポイントを繰り返し聴くのはいいのですが、自分の言葉や勝手な解釈、ときには自分の考えを相手が言ったかのように返して ... 続きを読む

2024年04月10日

■価値観の相違がパワハラにつながることもある   「そんなつもりではなかったのに、パワハラ問題につながってしまった…」 こんな経験をしたことがある人も多いのではないでしょうか。 昨今では、価値観もますます多様になり、受け取り方もさまざまです。 ... 続きを読む