コラム

2024年08月20日

■まずは、誠意のある謝罪をする   クレームに対応する際、「お客様を余計に怒らせてしまった…」という声を多く耳にします。   顧客側がクレームを言うとき、応対する人の立場がどうであれ、会社の代表としての対応を求めているものです。 ... 続きを読む

2024年08月10日

■「叱る」のではなく「リクエスト」をしよう 昨今では、 「叱るのはよくないことだ」 「部下から『パワハラだ』と言われるのが怖くてうまく叱ることができない」 という話をよく耳にします。 管理職の人自身が部下だった時代は、上司が 「バカヤロウ」 「ふざけるな ... 続きを読む

2024年08月1日

■現代に増えている「カスタマーハラスメント」   「サービス業で、暴言を言われたり無理な要求をされたりして、理不尽さに怒りがわいてくる」 こういった経験をしたことはありませんか？   昨今では、ハラスメントにもさまざまなものがあり ... 続きを読む

2024年07月20日

■言い訳と判断せずに、まずは傾聴する   相手の話に対する思い込みから、食い違いが起きてしまったことはありませんか？   管理職の方々を対象にしたアンガーマネジメント研修にて、「どのようなときにイラッとするか」と尋ねることがあります。 ... 続きを読む

2024年07月10日

■まずは、相手の要求を理解しよう 何かを交渉する際、相手の話に十分耳を傾けていますか？ 交渉は、相手の要求とこちらの要求が一致せずに、食い違うことから起こるコミュニケーションです。 自分の意見を主張するだけではなく、いったん相手の話を受けとめることが大切です。 ... 続きを読む

2024年07月1日

■事実確認ができてからお詫びの言葉を伝えよう   クレームを受けたとき、反射的に謝罪してしまうことはありませんか？ 相手からクレームを言われたときに、絶対にこちらに非があるとわかるケースがあります。   たとえば、壊れた商品を見せ ... 続きを読む

2024年06月20日

■まず相手のクレームを傾聴し、解決方法を探ろう   相手からクレームを受けたとき、余計に怒りを増長させてしまった経験はありませんか？ クレームを受けたときには、できる限り相手の怒りを最小限におさめたいところです。 クレーム対応時こそ、「積極的傾聴 ... 続きを読む

2024年06月10日

■謝罪は恥ずかしいことではない   人から指摘をされた際、あなたはどのような態度をとっていますか？ 指摘を受けた場合、ときには謝ることも必要ですが、頑なになってしまう人もいます。   先日、ある対談をした際に「謝ったら死んじゃう病 ... 続きを読む

2024年06月1日

■共感しても同情はしない   あなたは、ネガティブな相談を受けたことはありますか？ 相談者の悲しい出来事や、ひどく落ち込んだこと、絶望的な気持ちになったことなどに耳を傾けるとき、共感したとしても、同情するのはおすすめできません。 なぜなら、同情す ... 続きを読む