日付：2023年08月1日
■クレームを伝えるときに注意すべき３つのポイント
相手に対して何かクレームを伝えるとき、どのように言ったらいいか悩んでしまうことはありませんか？
クレームを言うということは、解決を求めているということです。
こちら側が相手にクレームを伝える際には、「現状・気持ち・要望」という３点を意識するといいでしょう。
①まず、現状で何が起きているのかを伝える
・◯◯を不快に思った
・◯◯のようなことがあったから、わたしは不満を抱えている
・お願いした商品に欠陥がある
・納期が遅れている
・従業員に◯◯な対応をされてしまった
…このような不満足な要因や不快な出来事について、事実のみ伝えていきます。
②困ったことが起きたときの気持ち、感じたことを伝える
・そのときにとても困った
・商品が届かなくてとても心配した、不安だった
③どうしてほしいのか、要望を話す
・今後はこのように対応してほしい
・これからは、納期に遅れないようにしてほしい。もし遅れてしまう場合はこのようにしてほしい
以上のような３つの流れで伝えるのが有効です。
感情的になると、何を言っているのかわからなくなってしまうので、伝えたいことを整理して、「相手に伝わるように話す」ことを意識しましょう。
■感情的に発言しない
感情的になった結果、思いがけず言いすぎてしまったことはありませんか？
怒りに任せてクレームを言った結果、カスタマーハラスメントにあたる、過剰な要求になってしまうケースもあります。
カスタマーハラスメントとは、近年問題になってきている行為で、消費者や客の立場を利用して、企業に対して理不尽な要求をすることを言います。
たとえば、次のような言動をする人は、注意が必要です。
・とにかく「土下座をしろ、慰謝料を払え」というような過剰な要求をする人
・相手を理詰めで追い詰めてしまう人
・人格を否定することを言ってしまう人
これらのタイプの人は、場を荒らしてしまうので、話し合いが成立せず、解決の方向には向かいません。
最悪の場合は、ブラックリストに入ってしまうこともあります。
もし不満に感じることが噴出しても、
「ここではそれが当たり前に起きているの？ なんでわたしにだけ起こったの？」
というような出口のない責め方をせず、正しく改善に向かうように、「現状・気持ち・要望」の３点を相手にわかりやすく伝えましょう。
■攻撃的な人からクレームを受けたとき
一方、クレームを受ける立場になってしまった場合には、とにかく相手の感情の波に振り回されないことが大切です。
相手が、感情的になったり、威圧的になったり、怒りを爆発させたりすると、こちらも冷静な判断ができなくなってしまいます。
感情をぶつけられたら、まずは、
「この人は、いまどんな状況にあるのか？ 何を要望しているのか？」
ということを冷静に判断することが得策です。
そして、とても困っていたのか、不安だったのか、残念に思ってしまったのか、店員に大きな顔をされて不愉快だったのか…といった相手の感情面についても、目を向けていく必要があります。
この点を把握できなければ問題の解決ができないため、丁寧に確認しましょう。
対応する側が相手の感情に揺さぶられておどおどしてしまったり、反対にイラッとしてしまったりすると、どんどん相手の要求を把握することが難しくなっていきます。
怒鳴りつけられて、動悸がとまらなくなったときには、まず自身の気持ちを落ち着けるようにしましょう。
電話対応の場合なら、相手から顔を見られることがないので、一度ゆっくり深呼吸するのがおすすめです。
「わたしに対しての直接的な攻撃ではない」
と言い聞かせるのもいいですね。
お客様からのクレームの場合には、
「この人は組織に対して怒っている」
というように、橋渡し役、仲介役だと受けとめるようにすると、冷静に対処しやすくなります。
クレームを言う側のときも、言われる側のときも、感情に左右されずにポイントを押さえて対応したいものですね。
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