日付：2026年09月10日
◼️相手の感情に振り回されず、冷静に対応する
得意先の感情が高ぶっていると、
どのように対応すればよいのか戸惑うこともあるでしょう。
そのようなときは、
まず「売り言葉に買い言葉」にならないよう注意が必要です。
相手に振り回されることなく、
こちらは冷静さを保ちながら会話を続けていきます。
◎担当
「そうですよね。そのように憤りを感じたり、
大いに戸惑ったりするCさんのお気持ちは、
わたしも理解します。
そのうえで、こういった事実があるので、
ご相談できないかと思ってこの話をしています」
このような場面で、
「まあ、そんなに興奮しないで」
と相手の感情をなだめようとするのは避けたいところです。
売り言葉に買い言葉で応酬したり、
こちらまで感情的になったりすれば、
さらにトラブルが大きくなってしまうこともあります。
まずは、ゆっくりと落ち着いたトーンで、
「あなたの話を受けとめていますよ」
という姿勢を伝えてみてください。
◼️相手が激昂しているときは、仕切り直すことも提案する
相手がかなり感情的になっている場合には、
「いったん、落ち着いた状況になってからお話ししませんか？」
と伝えなければならないケースもあります。
「そんなことを言ったら、余計に怒らせてしまうのでは？」
と心配になるかもしれません。
それでも、相手が激昂しているときには、
いったん時間を置くという提案も必要です。
◎担当
「建設的な話をしたいので、いったん時間を置いてから、
改めてお話しする機会を設けたほうがよろしいでしょうか」
◎担当
「今日は、今後のお話をするまでには至りにくいかと思いますので、
また日を改めさせていただいたほうがよろしいでしょうか」
このとき、
「わたしが感情的で話せないと言うのか！」
と受けとめられないよう、
仕切り直したい理由も明確に伝えておきましょう。
また、実際に仕切り直すかどうかについては、
相手に選んでもらうスタンスで確認することもポイントです。
◼️感情的になっている相手の話を遮らない
実際に、わたしがオンラインで相談を受けていたとき、
相手が感情的になったことがありました。
その方はマネージャー職で自己防衛的なところがあり、
とても警戒心の強い人でした。
このとき、役員の方から受けていたオーダーは、
「マネージャーがパワハラ気質で、部下が育たないので、
戸田さんに1on1をお願いしたい」
というものです。
戸田
「こういうような部下への指導の仕方が、
現場であったと聞いています。
そこをどうにか改善することをしてみませんか？」
マネージャー
「わたしが悪いと言うんですか。
わたしは現場で、そんなことしていません！」
と感情的になり、
まくし立てるように言葉をぶつけてきました。
戸田
「そうですよね。このような話を
第三者のわたしからお聞きになったら、
戸惑うと思います。
これから先、大事な話をしたいのですが、
このままではおそらくお話はできませんよね。
仕切り直しますか？」
しばらく考えたあと、マネージャーから、
「大丈夫です。戸田さんに八つ当たりしても
仕方のないことでした。話しましょう」
という言葉が返ってきました。
ここでのポイントは、
相手が感情的になっているときに話を遮らないことです。
もともと自己防衛的で警戒心の強い方だったため、
「自分が悪いと言われている」と感じ、
感情的になってしまったのだと思います。
そこで、相手の話をそのまま受けとめ、
言葉が途切れたところで、
仕切り直すかどうかを選んでいただきました。
このように相手が激昂している場合は、
まず感情を発散してもらい、
言葉が途切れたタイミングで提案することがポイントです。
話を遮らずに聞いているうちに、
感情的になっていた相手も少しずつ落ち着いていきます。
こうした対応を意識した結果、相手から、
「戸田さんに八つ当たりしても仕方のないことでした。
わかりました。話しましょう」
という言葉が出て、落ち着いて話をすることができました。
もちろん、人によっては、その場で話を続けずに
「日程を改めましょう」となることもあります。
その場合は、
相手の様子に合わせて調整していきましょう。
いかがでしょうか。
基本的な流れをつかんでおくことで、
感情的になっている人への対応にも苦手意識を持ちにくくなり、
困る場面も減っていきます。
相手の感情に振り回されることなく、
冷静に対応することを心がけたいものですね。
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