-COLUMN-

クレームを最小限におさめる「アクティブ・リスニング」とは?

日付:2024年06月20日

■まず相手のクレームを傾聴し、解決方法を探ろう

 

相手からクレームを受けたとき、余計に怒りを増長させてしまった経験はありませんか?

クレームを受けたときには、できる限り相手の怒りを最小限におさめたいところです。

クレーム対応時こそ、「積極的傾聴」を意味する、アクティブ・リスニングのスキルを発揮しましょう。

 

相手がクレームを言うときは、不満を抱えたり、不愉快な思いをしたりしているということです。

相手がネガティブな感情を持っているときには、怒りをぶつけてくることもあります。

まず、初期の対応として、相手の言い分にお詫びをしつつ、耳を傾けることが大切です。

当然、こちらに非があると判断したら、すぐに「大変申し訳ありません」と誠意のあるお詫びの言葉は欠かせません。

 

そして、クレームを言っている人が、

・何が原因なのか

・そのときどんな状況だったのか

・どのような気持ちになったのか

・今後どうしてほしいと望んでいるのか

ということを把握するために耳を傾けましょう。

 

そのうえで、こちらとしてどのような提案ができるのか、解決方法に話を持っていくことが得策です。

 

■ただ謝るだけでは逆効果になることもある

 

クレーム時に、ひたすら「申し訳ありません」と、謝り倒すだけになることもよくあります。

もちろん、謝罪をすることは大切ですが、何度も繰り返し言うだけでは逆効果です。

「本当に悪いと思っているのか、早く終わらせようと思っているのではないか…」と思わせ、さらに不快感を与えてしまうケースもあります。

 

また、

「商品に何らかの欠陥があった」

「こんな失礼な対応をされた」

とお客様から言われた瞬間に、

「本当に申し訳ございません。今後は〜のように対応します」

「では、交換します。今度、このようなご提案ができます」

とすぐに解決策を提示してはいませんか?

 

そうすると、

「ちょっと待って。わたしの話をちゃんと聴いてないよね」

「早く片づけようと思っているよね」

と、さらなるクレームに発展してしまうことも…。

 

まず、初期対応で大切なのは、相手の話に耳を傾けることです。

先ほどお伝えしたように、「何が原因で、どのような状況で、どのような気持ちを抱え、

どうしてほしいと相手が望んでいるのか」を把握できるよう、丁寧に傾聴しましょう。

 

このステップを忘れて飛び越えると、「わたしの話をきちんと聞いてくれなかった」という2次クレームが起きてしまうこともあるのです。

 

■クレームから信頼を得られることもある

 

ときには、お客様からの要望を100%叶える提案ができないこともあるかもしれません。

でも、

「この担当者は、ひとまずわたしの話を真摯に聴いてくれた」

「誠意をもって聴いてくれた」

と思ってもらえれば、相手の気持ちも静まり、満足するケースもあります。

反対に、十分に話を聴かないまま解決策や提案をして、火に油を注がないよう注意が必要です。

 

人は誰でも「自分の話を聴いてほしい、理解してほしい、共感してほしい」という要望を持っています。

ですから、話を聴いてくれる相手には、好意や信頼感を抱きやすいのです。

たとえ、クレームを受けたとしても、そこから信頼関係を深められることもあります。

 

まずは、相手の言うことに真摯に耳を傾け、「話を聴いている」と伝わるような「アクティブ・リスニング」を心がけましょう。

 

 
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