怒りの悪循環に巻き込まれないための対応法

■社会問題になりつつあるカスハラの悪影響

昨今、「悪質なクレームで過度な謝罪を求めてくるお客さまへの対応に困っている」という声をよく耳にするようになりました。

このような悪質なクレームのことを「カスタマーハラスメント（カスハラ）」といいます。

威嚇的な態度をとられたり、人格を否定するような暴言まで吐かれたりしたとき、怒りや恐怖を覚えることも少なくありません。

自分がお店側の立場である以上、その場をおさめるためには穏便に対応しなければならないでしょう。

「どうして私がこんなことを言われなくてはならないのか」「理不尽だ」「悔しい」という思いが込み上げてきてしまうのもよくわかります。「相手の態度がショックで接客するのが怖くなってしまう」という人がいるのも現状です。

カスハラはいまや、社会問題になりつつあります。

ひどい態度をとる人は、いろいろなところで同じようなことをしている可能性が高く、残念ながらカスハラを完全になくすことは難しいでしょう。

また、誰が対応しても防げなかったであろうケースも多々あります。ですから、負の気持ちに引っ張られないようにしたいものですね。

ここで避けたいのは、カスハラを受けたことで、頭の中でクレーマーへの怒りが反芻されて、寝つきが悪くなったり、睡眠の質や目覚めも悪くなり、寝不足でイライラしがちになるという悪循環に陥ってしまうことです。